В пандемию кризис затронул практически все сферы бизнеса. Но некоторым игрокам на рынке удалось не только не потерять, но даже усилить свои позиции. Безусловно, речь идет об аптеках. Ведь в «ковидные времена» лекарства стали для многих из нас товарами первой необходимости. О том, в каких направлениях сейчас развивается аптечный бизнес, рассказал директор департамента по коммерческим вопросам аптечных сетей «Юнифарма» и «Росаптека» Константин Тиунов.
— Многие считают, что в пандемию аптечные сети должны чувствовать себя лучше, чем прежде. Вы согласны с этим утверждением?
— Это распространенное заблуждение и утверждение верно лишь отчасти. Пандемия влияет на экономику и доходы граждан негативно, локдауны нарушают сценарии поведения, меняется структура потребления, в том числе аптечного ассортимента. Происходит рост цен, возникает дефицит. Если мы говорим о конкретном коротком периоде, например о марте — апреле 2020 года, то тогда, действительно, были зафиксированы рекордные выручки, напрямую связанные с ажиотажным спросом, неразберихой и паникой, когда большинство граждан закупались медикаментами и впрок. Но дальше мы увидели постепенное снижение. С сохранением повышенного спроса на определенные товарные категории, такие как средства индивидуальной защиты и антисептики, антибиотики, витамины и минералы, антикоагулянты и противовирусные препараты. Отдельно могу отметить, что, являясь социально ориентированными, аптеки относятся к непрерывно действующему бизнесу и продолжают работать в период любых ограничений, при условии соблюдения требований регулятора, также недавно был принят закон о возможности безрецептурной доставки лекарственных средств.
— По какому пути развития идут ваши аптечные сети сейчас?
— 2021 год стал для нас в хорошем смысле переломным. Мы осознали целесообразность, приняли решение и начали открывать новые аптеки. Это обусловлено востребованностью форматов как премиальных аптек с исключительным сервисом и ассортиментом «Юнифарма», так и аптек района «Росаптека». На данный момент в сетях «Юнифарма» и «Росаптека» работает 35 аптек. Наша главная новость в том, что за счет оптимизации мы планируем открыть еще до 10 новых аптек в ближайшее время. Роста почти на треть в количестве аптек у нас не было почти с момента запуска.
— И вы хотите сказать, что расширение не связано с пандемией?
— Напрямую нет. Скорее, связано в целом с нашей операционной деятельностью и экономической ситуацией. С одной стороны, мы смогли повысить эффективность бизнес-процессов, связанных с работой закупок, маркетинга и коммерции, а с другой — вырос запрос у покупателей на форматы наших аптек. Здесь их могут грамотно консультировать, решать проблемы профилактики и реабилитации заболеваний, а также в целом удовлетворить спрос. Так же произошли определенные изменения на рынке аренды. Для аптеки правильная локация — это ключевой, определяющий фактор. В 2020 году и ранее было труднее находить подходящие нашим требованиям помещения, договариваться по условиям. Пандемия катализировала процесс, и бизнес, который не справляется с вызовами времени, уходит и освобождает помещения. Сами арендодатели также понимают, что наша аптека для них приоритетнее, чем даже торговля фастфудом, кафе или барбершоп. Можно сказать, что в этом году сложились благоприятные условия. Но, конечно, ключевым фактором в решении о расширении числа наших аптек стала добрая воля акционера, который увидел перспективы в развитии розничного аптечного бизнеса.
— Планируете ли вы развивать онлайн-продажи?
— А это наша вторая главная новость. В 2021 году мы запустили в работу единую цифровую платформу, которая объединила сразу три наших ресурса: unifarma.ru, rosapteka.online и новый проект фармацевтического маркетплейса tuta24.ru. Кроме этого, мы успешно договариваемся и расширяем работу с крупными онлайн-площадками: работаем с uteka.ru, megapteka.ru, выполняем настройку с «Яндекс.Маркетом». Считаю важным отметить, что скорость разработки, с которой мы запустили наши цифровые проекты, обусловлена несколькими факторами. Во-первых, наличием собственного программного обеспечения, которое ставит нас в один ряд с лидерами розничного фармацевтического рынка.
И во-вторых, с эффективным распределением задач внутри офиса и делегированием части задач партнерам по разработке, дизайну, SEO-оптимизации и продвижению. Большую поддержку нашим цифровым проектам оказывают сотрудники ГК «Юнидент». Благодаря слаженной работе, отсутствию лишней бюрократии мы работаем по гибкой методологии разработки и внедрения нового функционала.
— Вам пришлось нанимать новых специалистов для работы с онлайн-заказами?
— Мы не стали идти путем расширения штата, хотя и провели более трех десятков интервью с различными кандидатами на позицию директора по электронной коммерции. Вместо этого мы распределили роли внутри группы компаний, где каждый чувствует свою ответственность за результат. Как в розничных аптеках, так и в Интернете на первом месте стоит покупатель, его проблемы и ожидания. Мы пришли уже в сильно конкурентную среду, поэтому приходится проявлять смекалку. Например, все заказы наша команда видит в телеграм-боте, а индивидуальные запросы с сайта приходят напрямую на почту ответственным сотрудникам. Если кто-то не среагирует, мы всегда напомним друг другу об этом. Кроме того, мы стремимся самостоятельно устанавливать сроки для решения задач, не ориентируясь на средние показатели или подрядчиков. То есть ищем возможности быть быстрее, стараемся сами диктовать условия нашим партнерам. Таким образом, и в цифровом сегменте мы реализуем нашу изначальную идею о наилучшем сервисе во благо покупателя.
— Какие сервисные функции планируете автоматизировать?
— Например, мы будем автоматически заказывать у поставщика товар, который заканчивается, то есть в номенклатуре он есть, а в остатках его уже нет. Это будет давать покупателям понятные сроки ожидания того или иного лекарства. Также много сил ушло на приведение в порядок справочника лекарств. А еще предстоит продвижение сайтов и их поддержка, дальнейшее развитие сервисов доставки и экспресс-доставки, тестирование и внедрение электронного рецепта, повышение скорости обработки данных и уменьшение времени обмена между офисом, сайтами и аптеками и т. д. Главное, что у нас есть запал, драйв и ресурсы, чтобы бросить вызов всему рынку на цифровой арене в борьбе за внимание покупателей, это и мотивирует нас продолжать. Мы не боимся делать попытки, даже если не получается с первого раза, мы продолжаем. Уровень нашего опыта с каждым разом растет, а значит, дистанция к успешному результату сокращается.
— Какие преимущества дает собственное программное обеспечение в аптечном бизнесе?
— Собственная учетная система дает ключевые преимущества: скорость и точность бизнес-операций, независимость, безопасность данных, возможность развития автоматизации. Учетная система обслуживает и объединяет аптеки и офис. Нет смысла описывать подробно функционал, отмечу лишь, что большая часть проблем решаются нами быстрее и лучше других участников розничного фармрынка. Это факт, ведь мы часто принимаем участие в отраслевых конференциях, дискуссиях и понимаем, где мы лучше, а где нет. Скорость и безграничные возможности — пожалуй, ключевые факторы в этом процессе. Из конкретных примеров: у нас полностью автоматизированные закупки и ценообразование, маркетинг, мы относительно быстро внедрили новые требования к работе с маркированным товаром, у нас есть собственный API, а если требуется, то мы подстраиваемся под API партнеров. В том числе благодаря автоматизации текущий офис сможет так же эффективно, а с внедрением нового функционала — даже лучше, спокойно управлять и сотней аптек.
— Можно сказать, что перед вашими сетями открываются безграничные перспективы развития?
— Мне бы хотелось так думать. Мы начали развиваться, хотим вырасти и видим возможности, потенциал для этого. У нас есть команда, есть автоматизация, есть поддержка крупнейшего медицинского холдинга, наших партнеров: дистрибьюторов и производителей. Есть запрос от потребителей, которым нравятся наши форматы аптек. Также мы считаем, что время дискаунтеров проходит, точнее, оно и не начиналось толком, ведь этот формат изначально является вредным, особенно в таком зарегулированном и социально ответственном бизнесе, как аптечный. Цены в аптеках должны быть справедливыми и отвечать уровню сервиса, а сам аптечный бизнес — получать такую норму прибыли, чтобы обеспечивать запросы покупателей и развиваться. Здесь важно иметь возможность обеспечивать безопасность, скорость и наилучший сервис в целом.
— Как вы собираетесь обслуживать онлайн-заказы, если их станет значительно больше?
— Мы готовы к этому. Ведь де-факто мы уже много лет работаем в формате электронной коммерции, предоставляя нашим покупателям возможность найти и забронировать любые лекарства на сайте, чтобы затем получить их в аптеке (рецептурные лекарства — по рецепту. — Прим. ред.). Кроме того, мы сотрудничаем с крупнейшим сервисом apteka.ru и другими аналогичными сервисами. Офис и сотрудники аптек имеют необходимые инструкции, мы готовы справляться с кратным ростом числа заказов и понимаем, что и в каком объеме нам необходимо предпринять с управленческой точки зрения, чтобы выдерживать заданное качество работы.
— В каких форматах работают «Юнифарма» и «Росаптека»? Чем они различаются?
— «Юнифарма» — это премиальные аптеки, в которых мы создаем уникальный опыт. Все продумано до мелочей и начинается с удобного месторасположения, как правило, с возможностью парковки или у входа в метро, эксклюзивного дизайна интерьера, дорогого ремонта, чистоты. В наших аптеках расширенный ассортимент средств для профилактики и красоты, а главное — профессиональные и внимательные специалисты, в основном провизоры с высшим фармацевтическим образованием. Здесь вы практически не увидите раздражающих рекламных материалов. А если они и присутствуют, то выполняют скорее информационную или функциональную роль. Например, позволяют идентифицировать определенную группу товара на прилавке.
«Росаптека» — «аптека района», или любимая аптека возле дома. Здесь мы стараемся обеспечить лучшие цены на наиболее востребованные товары, вместе с тем предлагая покупателям расширенный ассортимент БАД, косметики, медтехники, в том числе редкой, не представленной в обычных аптеках вокруг. В этих аптеках мы также сохраняем открытый формат работы, много внимания уделяем вопросам выкладки, поддержания чистоты и удобства. Здесь работают такие же компетентные специалисты.
— Как вы подбираете персонал в аптеки? Квалификация фармацевта важна в данном случае?
— Персонал в «Юнифарме» и «Росаптеке» — это наша гордость. Мы проводим тщательный отбор. Чтобы попасть «за первый стол», кандидату нужно пройти минимум три собеседования. Сначала отдел кадров проводит тесты на базовые знания, затем человек проходит интервью относительно опыта работы, и там пытаются выявить, насколько он активный, коммуникабельный и т. д. И в финале каждого сотрудника собеседует генеральный директор. В результате отбираем лучших. Подавляющее большинство наших работников — это провизоры с высшим образованием. Кроме того, мы непрерывно проводим обучение сотрудников в собственном учебном центре и с помощью цифровых методов обучения стремимся повышать их квалификацию, например, ряд сотрудников имеют различные сертификаты подтверждающие их компетенции.
— Какими акциями, которые проходят в сети аптек сейчас, вы можете гордиться?
— Мы каждый месяц что-то придумываем и с поставщиками, и с производителями. Самая плохая идея — это просто дать постоять за деньги кому-то на хорошем месте. Мы заинтересованы в том, чтобы делать мотивирующие акции для потребителя, работаем с ценой: либо даем скидки на вторую/третью упаковку, либо спеццены на какой-то товар, возмещаем скидки с помощью производителей. Наши аптечные сети готовятся к участию в эксперименте «Электронный рецепт». Когда врачи выписывают онлайн-рецепты, которые позволяют приобретать и бронировать в аптеке рецептурные препараты, а в ближайшем будущем также заказывать их доставку. Сейчас доставки рецептурных препаратов нет, кстати, это ключевое ограничение в развитии электронной аптечной коммерции.
— По какому принципу вы выбираете поставщиков?
— Мы работаем с крупнейшими и зарекомендовавшими себя компаниями, которые закрывают 60–70% наших потребностей. Очень важно, чтобы поставщик обеспечивал определенные стандарты цены и качества, сервиса, условия хранения, сроки годности. В нашем отделе закупок трудятся профессионалы с многолетним опытом, которые внимательно и ежедневно следят за этим. Также у нас множество прямых контрактов с производителями. Мы не ставим заградительных условий и приветствуем развитие ассортимента, готовы закупать товар напрямую даже у самых небольших поставщиков, если это товар отличного качества, который может быть востребован у наших покупателей.
— Какие лекарства и товары в период пандемии пользуются максимальным спросом в ваших аптеках?
— Значительно вырос и сохраняется спрос на группы антибиотиков, антикоагулянтов и противовирусных препаратов. Также несколько лет назад никто и подумать не мог, что антисептики, маски, СИЗ будут так востребованы. Кратно выросло потребление витаминов и минералов, например магния, потому что люди узнали, что он восстанавливает организм во время и после ОРВИ. То же самое с витамином D3. Когда появилась информация о внесении в рекомендации лечения, пошел резкий рост спроса. При этом упал спрос на товары для снижения веса, декоративную косметику. Но вообще, пандемия, конечно, изменила отношение людей к себе. Многие стали задумываться о здоровье, профилактике заболеваний. И это можно считать позитивным моментом, пусть даже в таких непростых условиях.
