Наша повседневная жизнь все больше становится интернет-жизнью. Онлайн мы покупаем продукты и оформляем документы, выбираем маршрут путешествия или приобретаем билеты в театр. Но если эти возможности уже стали привычным явлением, то аптечные сайты порой представляются нам непонятными и даже не вызывающими доверия. О том, как работают онлайн-аптеки, насколько они удобны для покупателей и как пользоваться этим сервисом, рассказывает управляющая аптекой сети «Росаптека» Наталья Спасская
— Наталья Викторовна, в каких случаях человеку удобнее сделать заказ на сайте онлайн-аптеки, а когда лучше посетить обычную аптеку?
— Если человек точно знает, что ему нужно — название конкретного препарата или входящее в его состав действующее вещество, то он может самостоятельно найти его на сайте, забронировать и затем получить в нашей аптеке. Интернет-аптеки помогают существенно сэкономить время — покупателю не нужно ездить по городу и искать нужные лекарства, он может сделать заказ в любое удобное ему время и в любом месте — дома, на работе, в дороге, и это, конечно, главный плюс. Но далеко не всегда наши клиенты точно знают, что им нужно. Очень многие обращаются к нам с просьбой посоветовать «что-нибудь». У человека есть симптомы, его что-то беспокоит, например насморк или головная боль, и он не знает, что может помочь в такой ситуации. Или он примерно представляет группу средств, которые его интересуют, например мазь от ушибов, витамины и т. д., но не может сам выбрать конкретный препарат. В этом случае ему лучше прийти в обычную аптеку, где наши специалисты его проконсультируют, объяснят и помогут подобрать оптимальный лекарственный препарат.
— Есть мнение, что онлайн-аптеки интересны только розничным покупателям, а для аптечных сетей они невыгодны и, более того, часто становятся конкурентами. Так ли это?
Но далеко не всегда наши клиенты точно знают, что им нужно. Очень многие обращаются к нам с просьбой посоветовать «что-нибудь». У человека есть симптомы, его что-то беспокоит, например насморк или головная боль, и он не знает, что может помочь в такой ситуации. Или он примерно представляет группу средств, которые его интересуют, например мазь от ушибов, витамины и т. д., но не может сам выбрать конкретный препарат. В этом случае ему лучше прийти в обычную аптеку, где наши специалисты его проконсультируют, объяснят и помогут подобрать оптимальный лекарственный препарат.
— Есть мнение, что онлайн-аптеки интересны только розничным покупателям, а для аптечных сетей они невыгодны и, более того, часто становятся конкурентами. Так ли это?
— Не совсем. Да, покупателям онлайн-аптека интересна ценами, которые практически всегда ниже, чем в обычной аптеке, потому что на стоимость препаратов не влияют затраты на аренду, зарплату персонала и многое другое. Кроме того, выбор препаратов на сайте гораздо шире, чем в одной обычной аптеке, потому что система поиска видит ассортимент по всей аптечной сети и может показать, где есть нужное лекарство.
Интернет-аптеки помогают существенно сэкономить время — покупателю не нужно ездить по городу и искать нужные лекарства, он может сделать заказ в любое удобное ему время и в любом месте
— Если человек видит на сайте онлайн-аптеки нужное ему лекарство и заказывает его, означает ли это, что препарат действительно есть в наличии?
— Практически всегда. Очень редко возникают ситуации, когда какой-то препарат значится в базе данных, его получается заказать через сайт, но в ходе обработки заказа аптека не может его у себя найти. В этом случае покупателю обязательно придет СМС-сообщение о том, что товар отсутствует. Но это случается очень редко, и мы обязательно заранее предупредим человека, чтобы он не тратил время на поездку в аптеку за заказом. Также мы всегда предупреждаем, если у забронированного лекарства заканчивается срок годности. Сотрудник, который обрабатывает заказ, сразу же позвонит покупателю и уточнит, согласен ли он приобрести препарат с истекающим (например, через месяц) сроком годности. Во всех остальных случаях человек, который что-то у нас забронировал через онлайн-аптеку, может быть уверен в том, что заказ будет готов к выдаче уже через 15–20 минут, и в течение двух суток его можно будет забрать из аптеки.
— Сложно ли пользоваться сайтами? Как именно можно найти нужное лекарство?
— Все сайты онлайн-аптек устроены просто и понятно. Есть каталог, в котором все товары разделены по тематическим категориям: например, «Витамины», «Лечение гипертонии», «Уход за волосами» и т. д. И человек может открыть нужную ему категорию и выбрать какое-то средство. Также на всех сайтах обязательно есть поисковая строка, в которую нужно ввести торговое название препарата или МНН (международное непатентованное название) входящего в его состав действующего вещества. Например, вам нужен «Панадол», вы можете ввести в поисковую строку это торговое название или просто написать: «Парацетамол», и сайт найдет нужный препарат. Особенно хотелось бы отметить, что поисковые системы не только покажут какой-то препарат, но и предложат в качестве альтернативы несколько аналогичных лекарственных средств от разных производителей — например, разные варианты парацетамола. Что позволяет покупателю выбрать оптимальный вариант по цене, дозировке, форме выпуска и размеру упаковки.
— А если покупателю нужны не только лекарственные препараты, но и, например, уходовая косметика?
— На сайтах онлайн-аптек представлен весь ассортимент, который можно найти в обычной аптеке. Это не только лекарственные препараты, но и БАД (пищевые добавки), медицинская техника — от электрических зубных щеток до глюкометров, гигиенические и косметические средства (включая элитные косметические линии из аптек сети «Юнифарма»), медицинские изделия и расходные материалы (контактные линзы, диагностические тесты, перевязочный материал, медицинские маски), товары для мамы и малыша. И что особенно важно, на сайте можно увидеть все предложения — по всей аптечной сети, а не одной торговой точки.
— Что происходит после заказа на сайте?
— После создания заказа он появляется в системе аптеки на кассе. Далее ответственный сотрудник обрабатывает заказ. Он проверяет, все ли позиции действительно есть в наличии, бронирует и откладывает для покупателя. После подтверждения на кассе клиенту присылают СМС о готовности заказа, и он может подойти за ним в аптеку в течение двух суток. Нашего покупателя это ни к чему не обязывает: он может забрать товар или отменить заказ, или не делать ничего, и заказ отменится автоматически, как только пройдет срок его хранения, или выкупить только частично. Если ему нужна какая-то дополнительная консультация, то во время визита в аптеку наши специалисты ответят на его вопросы, смогут предложить более привлекательный по цене аналог, если человека не устраивает цена первоначально заказанного препарата. Оплатить заказ можно при получении наличными или по карте.
Мы работаем только с надежными и проверенными поставщиками, и все представленные на сайте товары и лекарственные средства имеют оригинальное происхождение
— Может ли человек, который заказывает препараты через онлайн-аптеку, быть уверенным в их качестве? Несет ли аптека ответственность за лекарственные средства?
— Полную, на 100%. Мы работаем только с надежными и проверенными поставщиками, и все представленные нами на сайте товары имеют оригинальное происхождение. У каждого из наших дистрибьюторов мы в любой момент можем запросить любой необходимый сертификат (например, если планируется отправить какое-то лекарство за рубеж) и в течение пары часов предоставить покупателю все необходимые документы. Мы соблюдаем все условия транспортировки и хранения препаратов и полностью уверены в их надлежащем качестве. В этом отношении онлайн-аптека ничем не отличается от обычных — наша работа регулируется общими правилами и законами, так что покупатель может быть полностью уверен в том, что он приобретает качественный препарат, а не подделку.
— Если покупатель заказывает через онлайн-аптеку какой-либо медицинский прибор, есть ли у него возможность проверить его работоспособность и получить гарантийный талон?
— Конечно. Когда покупатель приходит к нам за своим заказом, мы проверяем работоспособность всех медицинских приборов. Исключением из этого правила являются только глюкометры, так как аптека не имеет права работать с «открытой кровью». Но у производителей глюкометров всегда есть горячие линии, сотрудники которых при необходимости расскажут во всех деталях, что пациенту делать с купленным прибором и как убедиться в том, что он работает. Остальные медицинские приборы наши сотрудники проверяют на себе — тонометры, термометры и т. д. Мы объясняем покупателям, как правильно их использовать, чтобы получить точный результат, говорим, как за ними ухаживать, если это необходимо (например, вовремя менять батарейки). И конечно, мы обязательно ставим печать, выдаем кассовый чек и гарантийный талон на любую приобретенную у нас медицинскую технику, независимо от того, как именно ее заказал покупатель. И в соответствии с законодательством, в течение двух недель человек может вернуть купленный аппарат, если его качество не соответствует установленным стандартам.
Мы работаем только с надежными и проверенными поставщиками, и все представленные на сайте товары и лекарственные средства имеют оригинальное происхождение
— Несмотря на то что количество покупок, которые были сделаны в онлайн-аптеках, растет, многие считают сервисы не очень удобными. Что делается в этом отношении?
— Мы ведем большую работу по расширению возможностей онлайн-аптеки. Наши специалисты работают над продвижением и поддержкой сайта, повышением скорости обработки информации и сокращением времени ее передачи между сайтом и аптеками. Также ведется работа в таком перспективном направлении, как продажа препаратов по электронным рецептам. Сейчас у наших аптечных сетей нет такой возможности, но наш отдел маркетинга работает в части этого функционала, и думаю, что в следующем году у нас могут появиться новые, привлекательные для покупателей функции, в том числе возможность приобрести нужный препарат на основании электронного рецепта. Наша компания всегда старается идти навстречу своим клиентам, их потребностям и ожиданиям.
