Как известно, наибольшую пользу для бизнеса дает пациент, который не уходит от вас навсегда. Успешные клиники зарабатывают на повторных визитах до 80% выручки. База повторных пациентов — это огромный ресурс, и специалисты говорят, что в ней «зарыты миллионы», но так ли просто их «откопать»?
«Иногда работа с базой делегируется случайным людям, которые относятся к ней пренебрежительно. На самом деле обзвон очень важен, и к каждому звонку нужно готовиться. Посмотреть Ф.И.О. недостаточно, — уверена Алина. — Стоит открыть карту и прочесть комментарии о пациенте, представить его, ориентируясь на возраст и пол, и как бы провести предварительную коммуникацию. Затем сформировать предложение, в котором будет звучать интерес к состоянию и — забота! Разработать единый скрипт или чек-лист обзвона по базе невозможно. У меня было более 9 тысяч консультаций, и ни одна из них не похожа на другую».
Алина Полуян подчеркивает: «Важно учитывать, что приглашение на профилактический осмотр — это один разговор, возврат пациента — совсем другой, а продолжение лечения — третий. Например, для возврата пациента, который пришел в клинику, но не остался на лечение (а значит — пойдет к конкурентам), лучше звонить на следующий день. Выясните причины ухода — получите ценнейшую информацию для клиники. Стоит спросить, как его дела, и пациент начинает раскрываться, объясняет, что не придет, так как нет возможности оплатить визит. А вы видите, что на самом деле это можно сделать позже, так как у него могут быть разные планы лечения, и если ему это доброжелательно объяснить, человек изменит свое решение и придет снова.
В некоторых клиниках с пациентами работает куратор, этот специалист (не врач и не администратор) занимается тем, чтобы пребывание пациента в клинике было максимально комфортным. Он друг и союзник, и если работает грамотно, то пациент остается с вами на долгие годы».
Современный пациент ценит сервис и готов за него платить. Он обращает внимание на индивидуальный подход, ожидает, что ему готовы оказать помощь не только физическую, но и психологическую. Люди идут к людям. Контактный центр клиники — не просто менеджеры для подбора времени визита, это служба заботы, с ними знакомятся и создают доверительные отношения.
В России записываются на прием без звонка в клинику
Примечательно, что пациенты до сих пор задают те же самые вопросы, что и 20 лет назад: «А врач — молодой? Хороший? Кого посоветуете?» И отвечать: «У нас все хорошие», — неправильно.
«Сегодня время маркетологов и время продаж. Да, пациент за лечение платит. Но важно не терять с ним человеческий контакт, важно не перестать быть психологической опорой. Я трачу больше времени, чем продажники, но я вижу, что это работает, — делится секретами Алина Полуян. — Я за эмоциональную связь с пациентом, это самый мощный инструмент».
Эксперт считает, если при работе с базой вторичных пациентов вы не выходите на конверсию в 80%, необходимо проанализировать каждый этап работы — и ответ найдется. Важно слушать звонки. Важно обращаться к собственному опыту. Важно проводить обучение сотрудников. У вас могут быть самое современное оборудование и профессиональная команда, но новенькая администратор не умеет правильно ответить первичному пациенту.
ОШИБКИ В РАБОТЕ С БАЗОЙ
1. Неграмотная трансляция сообщения. Администраторов необходимо обучать умению вести диалог с клиентом, их коммуникативный навык очень важен!
2. Формальные обзвоны. Разговор без внутреннего посыла позаботиться о пациенте — это выжигание базы.
3. Администратор боится быть навязчивым. Ему кажется, что он занимается ненужной рекламой, пациент это слышит и хочет быстрее отвязаться.
4. Нерегулярная работа с базой. Необходимо выстроить системную работу, определить количество звонков в месяц и обязательно анализировать отчетность по ним.
Продолжая тему, предлагаем познакомиться с другим взглядом на происходящее в современном клиентском стоматологическом сервисе. Своим мнением делится Сергей Федосов, сооснователь и руководитель «ПроДокторов», сайта отзывов о врачах № 1 в России.
«Опыт сервиса «ПроДокторов» говорит о том, что в России уже более 30% пациентов записываются на прием без звонка в клинику. Примерно 200 тысяч человек в месяц и 2,5 млн в год выбирают это потому, что им так удобно. Запрос на реальную онлайн-запись ожидаемо больше в крупных городах. Например, в Москве, Санкт-Петербурге, городах-миллионниках около 50% пациентов пользуются такой записью. В маленьких городах — меньше, 10–20%, и чем меньше город, тем меньше такой запрос, что, безусловно, связано с проникновением технологий. Однако год за годом мы видим, что и в больших, и в маленьких городах этот тренд набирает обороты».
По данным эксперта, сегодня сформирован четкий запрос: взаимоотношения с клиникой должны быть вынесены в онлайн. Современные пациенты не хотят звонить в кол-центр, им нужно видеть расписание своего доктора, посмотреть в Google-календаре, что в их собственном расписании, понять, когда будет удобно пойти, и записаться через сайт, причем сделать это в любое время суток.
После того как пациент побывал на приеме, идеально будет подключить его к МИС, информационной системе, которая есть в клинике. Там он сможет увидеть назначения своего доктора, дату и время следующего визита, напоминание и пояснение, что нужно взять с собой или сделать накануне.
Сформирован запрос: взаимоотношения с клиникой должны быть вынесены в онлайн
При этом пациенты хотят видеть в работе стоматологии интегральность, комплексность подхода, хотят находиться в поле внимания клиники. Поэтому разумным решением со стороны клиники будет сделать звонок через несколько дней после приема, чтобы узнать, все ли на приеме прошло хорошо, как себя чувствует пациент, доволен ли он визитом. «Эту историю можно сразу вынести в мессенджеры, это тоже работает, — считает Сергей Федосов. — Но звонить, чтобы предложить акцию, — почти бестактность и воспринимается как спам».
В современном мире звонок без предварительной договоренности звучит бесцеремонно, поэтому телефон как канал связи логично использовать, только чтобы сообщить что-то важное. Звонок спустя полгода (о котором не договаривались) будет выглядеть как реклама, а не забота. Если есть договоренность об информировании, звонок не вызовет отторжения. Если нет, лучше ограничиться сообщением в мессенджере или СМС, это не вызовет раздражения.
Клиентский опыт пациента начинает формироваться с самого первого контакта с администратором, сайтом или кол-центром. А хороший опыт — залог приверженности пациента к конкретной клинике и ее специалистам на долгие годы.
